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Atención al Ciudadano
AGE, Auxiliar Administrativo
Principios y técnicas de atención al público en la administración. Fuente: Wikipedia (CC BY-SA 4.0).
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Lo que tienes que saber
Leer la teoría completa →Conceptos, importancia y procesos del servicio de atención al cliente
- Definición: Conjunto de estrategias para relacionarse con el cliente antes, durante y después del servicio.
- Objetivo: Garantizar el uso correcto del servicio en el momento y lugar adecuados.
- Fidelización: Proceso para convertir al cliente en habitual mediante marketing y calidad.
- Componentes de calidad: Confiabilidad, accesibilidad, seguridad y empatía.
- Valor estratégico: Herramienta para generar valor añadido y diferenciación competitiva.
- Gestión de calidad: Requiere capacitación del personal y estandarización de procesos.
- Cliente interno: La eficiencia en la cadena interna es requisito previo para la satisfacción del cliente externo.
- Competencias necesarias: Orientación al servicio y orientación al cliente.
- Protocolo de atención: Saludo, valoración, pregunta de necesidades, escucha activa, ayuda amable e invitación a regresar.
Servicio al cliente y gestión de cuentas en agencias de publicidad
- Departamento de cuentas: encargado de la relación y gestión administrativa con el cliente.
- Jerarquía de puestos: Trainee, Ejecutivo de Cuenta Jr., Ejecutivo de Cuenta y Gerente.
- Funciones clave: Relación con clientes, coordinación de equipos, presentaciones y generación de negocios.
- Objetivo del servicio: Garantizar experiencia positiva para generar lealtad y embajadores de marca.
- Interlocutores clave: Directores de publicidad, gerentes de marca o directores de marketing.
- Estructura por volumen: Director de cuentas ightarrow Supervisores ightarrow Ejecutivos ightarrow Asistentes.
- Rol del Planner: Especialista en conducta de públicos y desarrollo de marcas (planificación estratégica).
- Funciones del Planner: Análisis de mercado/producto y diseño de estrategia de comunicación.
- Rol del servicio al cliente con Planner: Gestión, coordinación y prospección de clientes.
- Servicios prestados: Resolución de dudas, reclamos, garantías, devoluciones y soporte técnico.
- Call centers: Atención exclusivamente telefónica.
- Contact centers: Atención multicanal (teléfono, chat y correo electrónico).
Proyecto UPSS (User Pays Social Service)
- UPSS: Servicio social para países con envejecimiento acelerado
- Pago: Realizado por el usuario vía tarificación adicional o pago por Internet
- Gestión de demanda: Uso de foros de preguntas para responder en períodos de baja actividad
- Ejecutores: Personas discapacitadas o de la tercera edad
- Reparto económico: Porcentaje para el ejecutor y porcentaje bajo como comisión para el organizador
Vista previa de las fichas (6 de 15)
- 01
En el servicio de atención al cliente, ¿qué objetivo tiene ofrecer el servicio en el momento y lugar adecuado?
Asegurar el uso correcto del mismo.
- 02
Para lograr la fidelización del cliente, ¿qué componente de calidad debe aplicarse relacionado con la seguridad?
Seguridad.
- 03
En la administración moderna, ¿qué dos elementos permiten integrar la atención al cliente en los sistemas de gestión de calidad?
Capacitación del personal y estandarización de procesos.
- 04
Según Blanco (2001), ¿qué permite la atención al cliente con respecto a la oferta de los competidores?
Ofrecer un valor añadido.
- 05
En la cadena cliente-proveedor interna, ¿qué debe mejorar primero para mejorar el servicio al cliente externo?
El servicio al cliente interno.
- 06
En una agencia de publicidad, ¿qué departamento se encarga exclusivamente de la parte administrativa?
Servicio al cliente.
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